농림수산식품부, One-Stop 고객지원서비스 개시


- 고객과의 소통, 불만제로 실현을 위한 시스템 구축
농식품부는 2010. 6. 1일 장태평 장관과 소비자.생산자 단체장 및 각 실.국장이 참석한 가운데 국민과 함께, 자연과 함께 하는 『고객지원센터』를 설치하고 현판식을 가진다.

* 참석단체장 : 소비자시민모임 김재옥 회장, 한국소비자원 김성호 이사, 한국농업경영인중앙연합회 강우현 회장, 한국수산업경영인중앙연합회 김장현 회장

농식품부는 현장 농어업인, 소비자 등 농식품행정 고객과의 적극적인 소통의 중요성을 감안하고

○ 농어민의 특성상 인터넷을 통한 민원해결이 어려운 상황에서 가장 쉽게 접근할 수 있는 전화민원에 대한 대응체계를 마련할 것이다.

기존의 전화 민원은 담당과로 단순연결로 인한 장기대기, 미연결 등으로 농식품 정책고객의 불만사항, 상담내역 등을 파악할 수가 없어 정책화 하는데 한계가 있었으며,

○ 또한 업무 부서에도 본연의 업무 등으로 성의 있는 민원응대가 어려운 실정이었다.

농식품부 전국 민원상담 대표전화인 1577-1020번을 통한 전화상담시 농업?농촌, 식량, 축산, 수산, 식품안전 등 전문분야별로 One-Stop 상담서비스를 제공하고,

○ 상담은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 하며, 상담원이 통화중일 때 콜백(상담예약) 서비스를 신청하면 상담원과 필요한 시간에 통화를 할 수 있다.

* 민원 대표전화 1577-1020번은 첫째도(1) 고객 불만족 제로(0), 둘째도(2) 고객 불만족 제로(0)를 추구하는 농식품행정 고객 서비스 자세임

* 전문상담분야 선택 ARS : 식량, 원예, 식품유통분야는 1번, 축산, 위생, 검역 분야는 2번, 수산분야, 국제협상분야는 3번, 농업, 농촌, 기타 분야는 4번

○ 아울러, 전화상담 민원을 담당과에 접수 및 처리하는 SMS 문자서비스를 도입하여 실시간적인 민원처리를 도모하는 등 고객의 접근성을 향상시켜 나갈 계획이다.

한편, 농식품부는 농어업인 뿐만 아니라 소비자, 일반 국민까지 정책서비스 지원을 확대하여 고객과의 적극적인 소통은 물론,

○ 현장에서 발생하는 고충과 불만사항을 적극 발굴하여 해결방안을 모색하고 정책화하기 위하여 지난 5월초부터 고객만족위원회를 구성하여 분과위원회를 운영하고 있으며,


※ 분과위원회 현황

* (정책자금 분과) : 정책자금, 농신보 관련 민원 검토 및 개선 등

* (농어자재 분과) : 비료?농약?종자?사료?농기계 등 분쟁 발생시 현지조사 및 관계기관과 협조방안 마련

* (유통 분과) : 공정거래 등 유통분야 민원 분석, 제도개선

* (농식품 소비?안전 분과) : 농수축산물의 안전성 관련 민원 분석 및 제도 개선 등

○ 농식품부의 고객지원센터와 소속기관?산하단체 및 농어업인 교류센터 등과 연계하여 상호 소통 및 정보 제공 창구로 활용하는 민원대응 시스템도 확충해 나갈 계획이다.

* 현재 분리 운영되고 있는 종합민원실과 농수산식품안전상담센터를 통합하여 고객지원센터로 확대 개편

농식품부는 고객만족위원회 운영, 고객지원센터 설치 및 콜관리시스템 구축, 현장과의 연계강화 등을 통하여

○ 금년을 농식품 정책고객 불만제로?고객만족서비스 실현을 위한 선진화의 원년으로 삼고, 고객위주의 행정을 실현하는데 최선의 노력을 다해 나갈 계획이다.

장태평 장관은 이날 개소식에 참석, 직접 전화상담 시연회를 통해 “다양하고 소중한 현장의 목소리를 정책에 반영하여 농식품산업 발전의 계기로 삼겠다”는 의지를 밝힐 예정이다.
(08-02-03기준)주간보고(07.11-08.2월).hwp